« Tu ne m’écoutes pas » : un mal fréquent en entreprise
« Tu ne m’écoutes pas. »
« Personne ne m’écoute vraiment ici. »
« On ne me comprend jamais. »
Ces phrases, je les ai entendues de nombreuses fois dans le monde professionnel. Elles traduisent un besoin fondamental souvent insatisfait : être entendu·e et reconnu·e dans ce que l’on vit.
La découverte de l’écoute empathique en Communication Non Violente (CNV) a profondément transformé ma manière d’être en relation au travail. Elle m’a appris à écouter autrement, avec plus de présence, de finesse et de justesse.
Qu’est-ce que l’écoute empathique ?
L’écoute empathique est une qualité d’écoute dans laquelle la personne est accueillie telle qu’elle est, sans jugement, sans critique, sans exigence.
Il ne s’agit ni de conseiller, ni d’analyser, ni de résoudre un problème, mais simplement d’être aux côtés de l’autre, attentif·ve à ce qu’il ou elle vit dans l’instant présent.
Écouter de manière empathique, c’est :
- écouter les mots, mais aussi ce qui se dit au-delà des mots ;
- se relier aux ressentis et aux besoins de la personne ;
- offrir un espace où l’autre peut s’apaiser et retrouver de la clarté.
Cette qualité de présence permet à la personne écoutée de se libérer émotionnellement et, souvent, de retrouver sa capacité à agir en conscience : dire ou ne pas dire, faire ou ne pas faire.
Écoute et empathie : de quoi parle-t-on vraiment ?
Selon le dictionnaire Robert :
- écouter, c’est s’appliquer à entendre, prêter attention à des paroles ;
- l’empathie, c’est la capacité à s’identifier à ce que l’autre ressent.
En CNV, l’écoute empathique va plus loin. Pour Marshall Rosenberg, il s’agit de maintenir son attention sur ce que vit l’autre, en restant centré·e sur ses sentiments et ses besoins.
Il rappelle un point essentiel :
Seule la personne elle-même sait réellement ce qu’elle ressent et ce dont elle a besoin.
Notre rôle n’est donc pas de savoir à la place de l’autre, mais de lui faire confiance et de lui offrir le temps et l’espace nécessaires pour clarifier ce qu’il ou elle vit.
Une posture « avec » et non « contre » ou « pour »
Pour moi, l’écoute empathique est avant tout une qualité de présence. Je ne suis ni pour, ni contre l’autre. Je suis simplement avec lui ou elle.
Cette écoute peut être silencieuse. Elle repose sur une intention sincère d’attention et de disponibilité.
J’observe également avec beaucoup de soin le non-verbal :
- le ton de la voix,
- le rythme de parole,
- les gestes,
- les expressions du visage et du corps.
Lorsque je propose des sentiments ou des besoins, je le fais toujours sous forme de question, en laissant la possibilité à l’autre de rectifier :
« Est-ce que c’est bien cela que tu ressens ? »
Cette manière de faire aide la personne à quitter le mental pour se reconnecter à ce qui est vivant en elle.
Une expérience concrète d’écoute empathique
Je me souviens d’une collègue qui m’a appelée un soir en me disant :
« Je n’en peux plus, je ne sais plus quoi faire… est-ce que tu peux juste m’écouter ? »
Nous avons d’abord convenu d’un moment, car il était important pour moi d’être pleinement disponible. Je l’ai écoutée. Son débit était rapide, elle avait besoin de « vider son sac ».
À certains moments, je reformulais ce que j’entendais en termes de sentiments et de besoins. Elle soupirait et disait :
« Oui, c’est exactement ça. »
Peu à peu, son rythme s’est ralenti. À la fin, elle m’a dit :
« Merci. Ça fait tellement de bien d’être écoutée comme ça. Avec toi, je sais que je suis vraiment entendue. »
Cet apaisement ne bénéficie pas seulement à la personne : il se diffuse ensuite dans l’équipe et dans les relations professionnelles.
Pourquoi développer l’écoute empathique au travail ?
Pratiquer l’écoute empathique dans le milieu professionnel permet notamment de :
- prévenir et réguler les tensions ;
- renforcer la qualité des relations ;
- favoriser la coopération ;
- éviter que les conflits s’installent durablement ;
- créer des espaces de parole sécurisants.
Avec le temps, cette pratique peut même ouvrir la voie à la création d’espaces d’écoute empathique au sein des équipes, contribuant à un climat de travail plus serein et plus humain.
Une invitation à expérimenter
L’écoute empathique est une compétence qui se développe avec la pratique. Elle transforme profondément notre manière d’être en relation, au travail comme ailleurs.
Et si vous commenciez par expérimenter cette qualité de présence dans votre quotidien professionnel ? Peut-être découvrirez-vous qu’écouter vraiment… change tout.
Pour aller plus loin
Deux conférences de Thomas d’Ansembourg que je vous recommande :
- L’écoute – durée : 10 min 18 s
- Savons-nous écouter ? – durée : 6 min 33 s
